torsdag 31 december 2009

Leende busschaufför årets Upplänning

Amos Makajula fick 38% av rösterna när årets Upplänning utsågs av UNT. Han har fattat vad nyckelbeteende är! Det primära för en busschaufför är inte att köra buss utan att lösa kundens transportbehov på ett för kunden så bra sätt som möjligt. Köra buss är enkelt jämfört med att få kunden att känna att det är en trevlig resa.

Vi får hoppas att det inspirerar fler i servicebranschen att inse vilka nyckelbeteendena egentligen är i deras värld. Forskningen som visade att just leendet är ett av de viktigaste nyckelbeteendena har många år på nacken idag men resultatet verkar inte så spritt om man ser till hur man bemöts när man exempelvis kommer in i en affär.

Det håller på att ändra sig. Personalen på ICA Maxi i Stenhagen där jag ofta handlar överraskade mig för några år sedan med att följa med och visa varan när jag frågade efter något jag inte hittade. Det kändes bra och kan vara ett nyckelbeteende för upplevelsen av service i en butik. Jag har jobbat med liknande för andra butiker och det fungerar.

måndag 28 december 2009

Arbete – som att bowla utan att se käglorna

Tänk dig att du går till bowlinghallen för att roa dig en timme. Du skickar iväg klotet och det försvinner in i en dimma efter några meter. Efter någon vecka, i bästa fall, får du reda på hur det gick, om det blev en strike eller inte. Skulle du bowla då?

Troligen inte, och ändå utsätter du dig för något liknande varje dag på jobbet. Det vill säga du agerar på olika sätt i din yrkesroll och ser resultatet av ditt agerande långt senare. Det är olika i olika yrken. Kör man sopor som jag gjorde i min ungdom är det en lättnad varje gång en säck lämnar ryggen och landar i pressen. När dagens område är klart kan man åka hem och vara ledig till nästa dag.

Många jobb saknar den direkta återkopplingen på utfört arbete, i det yrkeslivet är bowlingbanan ofta än mer annorlunda.
- Du ser inte käglorna, eller målet för ditt arbete. Förhoppningsvis berättar chefen för dig hur många poäng hela verksamheten behöver få ihop på ett år. Kanske berättar chefen hur käglorna ser ut och att de finns där framme, långt fram i tiden.
- Dina poäng kommer kanske bara en gång per år, på utvecklings- eller lönesamtalet. Ibland ställs det mötet in eller glöms bort så det går kanske två år eller fler innan du ser dina poäng.
- Chefen försöker motivera dig med att det går bra för företaget och dess aktieägare ju fler strike du slår.
- Du får din lön varje månad oavsett hur många poäng du får ihop.
- Saker som du inte kan styra över påverkar dina poäng. Konjunkturen, konkurrenterna, kollegerna, datorerna med mera kan styra ditt klot trots att du har släppt iväg det med perfekt precision.

Allt det här gör det svårt för dig att veta hur ett bra kast går till. Det innebär att du har svårt att avgöra om dina kast vardagen egentligen leder till målet, en strike.

lördag 5 december 2009

Utbildning fungerar inte – eller?

En slutsats utifrån den psykologiska kunskapen om att värderingar eller insikter inte styr beteende i någon högre grad (se inlägg 8 nov) blir att utbildning har lite effekt på beteende.
Har det hänt dig eller någon annan att ni varit på kurs och lärt er något nytt och spännande? När ni sen kommer tillbaka till jobbet eller hemmet så har ni testat att använda det nya verktyget, det nya beteendet.
Då reagerar sambon eller kollegan med ”– Lägg av, har du varit på kurs, eller”?

Där försvann hela investeringen i tid och pengar med att skicka er på kurs!

De färdigheter som är syftet med utbildning är en viktig förutsättning för att bete sig på ett nytt sätt. Att lära sig en ny färdighet innebär dock inte automatiskt att man kommer att använda den färdigheten.
Även om kunskapen fastnat och skapat en insikt så att man vet varför, var, hur och när man ska utföra beteendet så är det inte säkert att man gör det. Beteendet, den nya färdigheten, blir utförd bara om det finns en konsekvens kopplad till beteendet.
Om konsekvensen är negativ, som i fallet med kollegan ovan, så minskar sannolikheten att fortsätter att göra som man just lärt sig. Om konsekvensen är positiv ökar sannolikheten att man fortsätter med det nya beteendet.
Problemet är att konsekvensen av att göra på ett nytt sätt ofta är negativ i sig, det känns obekvämt att göra på ett annat sätt än det man är van vid. Det tar mer kraft att ändra beteende än att fortsätta som vanligt. Trots att man inser att det kommer att bli bättre på sikt så tar det emot i stunden och då blir det inte gjort.
Säg att du vill få bättre kondition och bestämmer dig för att ta trapporna istället för hissen. En till synes enkel sak men visst kan tanken att ta trapporna kännas lite jobbigt just när du står där? Inte just nu, jag tar trapporna nästa gång.

Det är problemet med beteendeförändring, vinsten ligger ofta längre fram i tiden medan det negativa ligger närmare. Nära konsekvenser är starkare.

Utbildning ger färdigheter vilket är en nödvändig men inte tillräcklig förutsättning för förändring. För att dessa nya kunskaper ska användas i vardagen efter utbildningen krävs att konsekvenssystemet förstärker det nya beteendena på bekostnad av nuvarande beteenden.

Läs gärna mer i min nya bok: OBM - Ledarskapets psykologi